Minkälaista on taksinvälittäjän työ? Moni tietää, että taksinvälittäjän työ on puhelimessa tapahtuvaa asiakaspalvelutyötä. Ulkopuoliselle työ saattaa vaikuttaa pelkältä puhelimeen vastaamiselta, tilauksen vastaanottamiselta sekä lausahdukselta “taksi tulee”. Todellisuudessa tämä on vain pieni osa taksinvälittäjän työtehtävistä.
Välitystyössä kohdataan paljon erilaisia asiakaspalvelutilanteita. Työ sisältää mm. kyytien suunnittelua, kuljettajien ja asiakkaiden kanssa kommunikointia sekä muuta hiljaista työtä. Tämän vuoksi taksinvälittäjä on sanana harhaanjohtava, sillä kyseessä on pikemminkin asiakasneuvojan työ.
Kysyimme meidän asiakasneuvojilta, minkälaista työ oikeasti on.
Taksi tulee
Välityskeskukseemme saapuu tilauksia kuluttaja-asiakkailta, yrityksiltä, sopimusasiakkailta, VPL-asiakkailta, ikäihmisiltä, nuorilta, liikuntarajoitteisilta ja monilta muilta erityisryhmiltä. Tämän lisäksi tuotamme palvelua usealle eri paikkakunnalle. Jokaisessa tilanteessa on hieman erilaisia käytäntöjä.
“Sen lisäksi, että asiakkaan tilaus otetaan vastaan, meidän pitää myös pitää huoli, että tilaus saa auton. Mikäli autoa ei löydy, ilmoitamme siitä ja otamme palautteen vastaan. Sote asiakkailta pitää myös kysellä tilauksiin paljon erilaisia lisätietoja ja välittää ne tiedoksi tilauksen vastaanottavalle autolle.”
Välitystyön lisäksi työhön kuuluu monia muitakin asiakaspalvelun ominaisuuksia. Vaikka asiakkaat ovat erilaisia, palvelun laadun tulee olla tasavertaista.
“Erilaisilla asiakkailla on hyvin erilaisia tarpeita ja toiveita tilauksiin liittyen ja joskus saatamme olla yksinäisen henkilön ainoa keskustelukumppani koko päivänä. Meillä panostetaan laatuun, jotta asiakkaat saavat tasalaatuista palvelua oli kyseessä sitten vanhemman henkilön arkipäiväkyyti tai nuoremman bilettäjän viikonloppuyön kyyti. “
Jytaksin asiakasneuvojat seuraavat myös lentojen ja junien aikatauluja, mikäli aikatauluissa tulee muutoksia, niistä ilmoitetaan autoille. Lisäksi asiakkailta otetaan vastaan palautetta ja välitetään esimerkiksi löytötavarakyselyitä eteenpäin. Asiakkaiden erilaisiin vaatimuksiin täytyy etsiä oikeanlainen auto. Toisinaan asiakkaalta saattaa tulla esimerkiksi tilaus, jossa hän pyytää kuljettajaa toimittamaan esimerkiksi tupakkaa tai käymään kaupassa. Sopimus- ja yrittäjäasiakkaille on myös erilaisia käytäntöjä.
“Toimintatavat eroavat myös paikkakuntien mukaan. Esimerkiksi Jyväskylässä Kävelykadulle ei saa lähettää taksia tiettyinä aikoina, mutta toisella paikkakunnalla sille ei ole rajoitteita. “
Miten työ on muuttunut viimeisen kymmenen vuoden aikana?
Jytaksin tilausvälityskeskuksessa välitetään taksipalvelua Jytaksin toimialueen lisäksi Itä-Suomessa, Pohjois-Savossa, Pohjois-Karjalassa sekä Etelä-Savon alueella. Eli kun tilaat taksin esimerkiksi Taksi Itä-Suomen nimellä, tulee puhelusi Jyväskylän toimipisteeseen, josta kyytisi välitetään oikealle autolle.
Taksialan vapauduttua heinäkuussa 2018 oli vaikutuksia myös taksinvälittäjän työhön. Ennen autoilla oli ajovuorot, joten välityskeskuksessa tiedettiin ketkä ovat töissä. Ajovuorojen poistuttua asiakasneuvojamme ovat joutuneet oppimaan eri tapoja hyvän saatavuutemme säilyttämiseksi.
Erilaiset asiakkaat ovat tämän työn rikkaus. Välityskeskukseemme saapuu puheluita hyvin erilaisilta asiakkailta, joilla on erilaisia toiveita.
“Kymmenessä vuodessa on kyllä saanut kuulla kaikenlaista ja eri murteita. Savon murre, Karjalan murre ja Kainuun murre on tullut tutuksi ja niitä on myös oppinut kuuntelemaan. Asiakkaat tuntuu myös olevan nykyisin tietoisempia, kuin 10 vuotta sitten. Yllättävän usein vaaditaan jotain tiettyä automerkkiä tai väriä. “
“On tässä vuosien varrella saanut kuulla monenlaisia elämäntarinoita vanhuksilta, sairauskertomuksia, hikkakohtauksia, ilotarinoita esim. lapsenlapsen syntymästä, suru-uutisia jonkun omaisen kuolemasta ja vaikka mitä muuta. On minua myös useampaankin kertaan kosittu puhelimitse. “
Eri työvuoroissa erilaiset työtehtävät
Taksinvälittäjän työ on usein kolmivuorotyötä, jotta pystymme takaamaan 24/7 palvelun tuottamisen.
“Viikonloppuöisin menoa riittää, asiakkaat ovat selvästi hyvällä tuulella alkuyöstä ja loppuyöstä alkaa väsymys näkymään myös puheluissa. Arkiöinäkin on juhlijoita, mutta silloin on myös enemmän toiselle paikkakunnalle matkaavia asiakkaita.”
Viikonloppuöisin ei juurikaan tule yhteiskunnan kyytejä, vaan valtaosa puheluista on kuluttaja-asiakkailta. Arkipäivinä tulee tehtyä paljon myös hiljaista työtä ja selvitettävää liittyen esimerkiksi koulu-, työ- ja päivätoimintakyyteihin. Itse puheluita tuolloin on vähemmän, vaikka työtä riittääkin. Viikonloppuisin päiväsaikaan ei useinkaan tarvitse tehdä selvitystyötä, mutta silloin on hieman enemmän puheluita.
Hyvä työyhteisö on tärkein
Jytaksilla on töissä sekä pitkän linjan puhelinpalvelun ammattilaisia, että innokkaita nuoria kehittämässä omaa osaamistaan. Koulutamme itse kaikki työntekijämme.
“Välillä on ollut haikeaa luopua vanhoista työkavereista, mutta samalla on päässyt tutustumaan uusiin. Meillä on aina ollut hyvä työporukka.”
“Hymyilevät, ystävälliset kasvot sekä tarvittaessa myötätuntoiset ja lohduttavat, eli työkaverit ovat Jytaksissa parasta.”